ホームページで問い合わせを貰うにはどうした方が良いかというのは、ホームページを持つ企業であれば一度は悩んだことがある課題ではないでしょうか。先日、お客様とこの話になったので、本日は少しそのあたりに触れたいと思います。

フォームの項目を見直す前にしたいこと

問い合わせを貰うにあたり、ホームページに設置した問い合わせフォーム（必要事項を入力しメールを送るもの）の項目を必要最小限に絞り込んだり、郵便番号を入れると自動的に住所がある程度入ったり、エラー表示を早めに行ったり、記入例を記載するなどの手法は非常に重要な取り組みの一つです。ただ、その前に何を問い合わせて欲しいか、あるいは閲覧者が何を聞きたいと思っているのか？などの想定することがさらに大事だったりします。

例えば、閲覧者が聞きたい内容が分かっていれば、やみくもに入力項目を減らすのではなく、要望を気軽答えてもらうにためにアンケートのようなフォームで誘導することも一つの有効な方法と考えます。つまり、問い合わせの意図や意思に沿っているかどうかがポイントとなります。

目的に応じてフォームの種類分け

資料請求、各種質問、予約・商品問い合わせ、見積依頼など、目的によってフォームを分ける必要があるというのは皆さん認識いただけているかと思いますが、フォームの項目が似通っていることも多く、また2つ以上の目的を兼用する場合も数多くあります。当然、制作における予算の都合もあるかと思います。

ただ、このときホームページの目的が問い合わせを貰うことであれば、閲覧者の意思や温度感で分けてみるのも重要と考えます。

例えば、資料請求であればどのような資料があるかを明示し、選択した上で必要事項を入力してもらう、それはフォームで選択させる方法だけでなく、任意の製品ページから資料請求ボタンを押したときには選択されているなどのちょっとした工夫も必要かもしれません。またスタッフがブログで各々発信しており、顧客から気軽に問い合わせられるようにその人へ直接問い合わせるボタンを設置する方法も有効でしょう。

理想は、簡易なフォーム（例えばお名前、メールアドレス、お問い合わせ項目だけ）に書いてもらえることでしょうが、それには商品やサービスに大きな魅力などがないとなかなか難しい部分です。

問い合わせは、１に「電話」、２に「メール」

ホームページを運用している企業が電話応対において問題がなければ（対応できる人材がいるなど）、ホームページの問い合わせフォームには、１に「電話」、２に「メール」で表記することが有効です。これは、業種にもよるので一概には言えないのですが、BtoBやBtoCでも現段階ではまだ大きな市場性がないもの、特に新規事業など顧客創造が必要な場合は「電話」を入れること重要です。

24時間365日電話されても困ると思われるかもしれませんが、それほどまでに注目されている商品やサービスでない限り、電話番号の近くに「受付時間」として時間帯と曜日などを記載しておくことで、この心配は解決します。

そして、当然ですが丁寧な応対が求められます。丁寧とは、すべての問合せに対し「できる」回答をすることではなく、丁寧に明確な答えを示すことです。例えば、対応が難しい内容の場合は、その理由を丁寧に説明し「お断り」することも重要です。

ここで大事なのは、ただ「お断り」するのではなく「理由を丁寧に説明する」ことです。そうすることで、対応力を伝えることになります。なお、理由を聞かずにコミュニケーションが打ち切られたり、それでもなおご理解いただけない場合は、そもそもお客様であるかを考えるべきかもしれません。

なぜ業種によるとはいえ、電話の表記をお勧めしているかというとメールなどの文面で読めない空気が伝わり、それが一番のヒントになるからです。これは、完全なるネット経由のみでのウェブ解析をしていても、結果、想定する閲覧者像をイメージする作業が必要になってくるため、その場合、電話の方がイメージしやすいと感じています。

であれば、それを得る近道を用意するべきであると考えます。

問い合わせをいただくまでの道のりは長い場合もありますが、リアルと一緒で一歩一歩近づいていくしかありません。であれば、その一歩の情報は大切に拾い上げることが大事だと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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